CRM
Allgemein
20.08.19
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CRM: Kundenbeziehungsmanagement

Industrie 4.0 und die Dynamik der Märkte, die mit der zunehmenden Digitalisierung einhergeht, stellen viele Unternehmen vor große Veränderungen. Ganz besonders für Traditionsunternehmen ist es eine große Herausforderung, die Balance zwischen digitaler Transformation und der Firmenidentität zu wahren. Wie können Kunden, Geschäftspartner und Mitarbeiter die Reise in die digitale Zukunft gemeinsam schaffen?

Zuhören, verstehen, gemeinsam weiterentwickeln

Das geht nur mit einer engen und partnerschaftlichen Zusammenarbeit, die sich durch eine exzellente Kommunikation auszeichnet. Zuhören, verstehen, gemeinsam weiterentwickeln – so können die richtigen Impulse für eine nachhaltige, digitale Zukunft gesetzt werden.

Ein Schlüssel zu dieser engen Kundenbeziehung ist es, die Vertriebs­prozesse noch stärker und proaktiv auf den Kunden auszurichten. Dabei unterstützen CRM-Systeme (Customer Relationship Management), in denen die Bedürfnisse der Kunden zentral erfasst und ausgewertet werden können. Ziel ist es dabei nicht, den „gläsernen“ Kunden zu schaffen, sondern den Vertriebsmitarbeitern genau die relevanten Informationen bereitzustellen, die für eine optimale, anlassbezogene Kundenbetreuung erforderlich sind.

So wird beispielsweise der Vertriebsmitarbeiter im Außendienst mit genau den Informationen versorgt, die er vor Ort beim Kunden für eine erfolgreiche Gesprächsführung benötigt, und kann bei Bedarf per Knopfdruck – selbstverständlich auf seinem mobilen Endgerät – Aufgaben an seine Kollegen weitergeben. Und die gerade erst kommunizierte Kundenanfrage ist schon in Bearbeitung, während der Außendienstmitarbeiter noch mit dem Kunden im Gespräch ist. Hat der beauftragte Innendienst-Kollege eine Rückfrage dazu, kann er diese im CRM-System per Knopfdruck kontextbezogen, also mit direktem Bezug zur erfassten Anfrage, kommunizieren – so wissen immer alle Beteiligten, worum es geht, ohne dass lange Erklärungen erforderlich sind. Und Anfragen können schneller gelöst werden.

Die Steigerung des Kundenerfolgs ist für alle Geschäftspartner gewinnbringend

Und die Vorteile für den Kunden? Dank effizienter Abläufe können Mitarbeiter den Fokus mehr darauf ausrichten, den Kunden erfolgreicher zu machen, indem die Kundenbedürfnisse genauer hinterfragt und analysiert werden. Es steht nicht mehr im Vordergrund, Produkte weiter zu optimieren und zu verkaufen, sondern dem Kunden Lösungen bereitzustellen, mit denen er sein Geschäft noch erfolgreicher machen kann. Aus zufriedenen Kunden werden mit hoher Wahrscheinlichkeit Stammkunden und diese geben wiederum mehr aus – laut verschiedenen Studien um bis zu 33 %.

Mit CRM-Systemen ein digitales Unternehmensgedächtnis aufbauen

Ein CRM-System dient also als zentrale Plattform für Kundeninteraktionen und bündelt relevante Informationen an einer zentralen Stelle im Unternehmen. So wird ein digitales Unternehmensgedächtnis aufgebaut, auf das alle Mitarbeiter zugreifen können. Und dank dieser Daten und der systemischen Unterstützung bei Prozessabläufen können die Vertriebsmitarbeiter effizienter arbeiten – und haben wieder mehr Zeit, genau hinzuhören.

Quelle Foto: rawpixel.com, Pexels
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